“您好，我陪您一起辦理，從取號到辦結，有什么問題都可以隨時跟我說。”在惠陽區政務服務中心，這樣暖心的開場白每日都在上演。工作人員化身“陪辦員”，隨機選取正在辦事的群眾，陪同走完咨詢、取號、受理到辦結全鏈條，以“群眾視角”檢驗服務成色，精準摸排堵點難點。

　　這是一場服務機制革新——從“被動等待投訴、事后解決問題”轉向“主動尋找問題、前置優化服務”。惠陽區政務服務中心創新推出“我陪群眾走流程”全流程陪同辦事機制，目前已累計完成43宗陪辦，主要涉及社保、公安、商事登記等高頻領域。

　　換位“沉”下去，堵點“浮”上來

　　“我們中心一直有日常大廳巡查機制，通過工作人員駐點了解辦事堵點，進而推動解決問題。”惠陽區政務服務中心副主任朱偉成介紹，今年在此基礎上有了升級——把工作人員的視角切換到辦事群眾的角度，隨機挑選正在辦事的群眾，從預約取號到業務辦結，全過程陪同，細致了解群眾的辦事需求和遇到的堵點。

　　自今年7月以來，該中心安排工作人員每日下沉大廳，以辦事群眾視角體驗業務辦理，做到發現一處、整改一處。該中心政務服務協調股副股長曹溪表示：“我們希望通過沉浸式體驗，自己人及時發現問題并立行立改；在陪同辦理的同時，也會主動提醒群眾辦理相關事項，在一定程度上減少群眾跑動。”這種閉環機制的價值，在于通過個案反推流程堵點，力求“辦一件、改一類”。

　　據了解，“我陪群眾走流程”以陪同辦為主，工作人員陪同老年群體辦理社保醫保退休事宜，陪同群眾辦理戶口遷移、港澳通行證等高頻業務；服務形式并不局限于此，還延伸出代理辦、領導接待日等多種方式。

　　從“多次跑”到“當場辦”，跨區難題有了“終點站”

　　市民李先生為已故親人辦理退保業務，此前因跨地區社保銜接、材料核驗等問題，多次奔波未能辦結。“因為涉及多地參保，跑了好幾趟都沒辦下來。”李先生反映道。這次來到惠陽區政務服務中心，工作人員通過陪辦機制提前核驗資料，梳理關鍵環節，當天即成功辦結。“原本還擔心材料過不了，沒想到工作人員現場就幫我協調解決了，今天終于把這樁心事了啦。”辦妥后他連聲道謝。

　　近日，一位年長的群眾來到惠陽區政務服務中心，神情焦急。他是惠陽人，同時是江西某企業的股東、惠州一家企業的法定代表人。近期，江西那家企業正在辦理營業執照變更，需要股東在線上完成實名確認。但他年事已高，對手機和線上系統操作并不熟悉，此前也沒辦過類似業務，只知道“要去窗口辦”。

　　起初，這名群眾和江西企業方面都誤以為這項業務在惠陽本地就能辦理，大家幾經溝通仍沒理清頭緒，群眾一度以為辦不了。惠陽區政務服務中心工作人員在陪辦中了解情況后主動介入，一邊安撫其情緒，一邊幫他理清辦理流程，并當場連線江西省撫州市政務服務中心窗口，逐項指引群眾完成線上實名確認；同時與江西企業方面充分溝通，確認辦理路徑。最終，這筆跨省業務順利辦結，群眾滿意而歸。

　　除了復雜業務，惠陽區政務服務中心對老年人、行動不便的群眾等特殊群體落實優先辦理、貼心幫辦。有群眾坦言，因工作繁忙事務一拖再拖，多虧工作人員耐心接待，讓“揪心事”變成了“順心事”。

　　惠陽區政務服務中心表示，“我陪群眾走流程”并非“一陣風”，而是中心常態化服務機制。上述事例說明跨省業務、線上操作、特殊群體服務等環節仍存在優化空間。下一步，該中心將持續拓寬群眾訴求收集渠道，聚焦辦事堵點靶向發力，綜合施策推進流程再造、數字賦能、協同聯動，不斷完善服務機制、提升服務質效，讓辦事群眾切實感受到政務服務的溫度和實效。

　　惠州日報記者李芳娟